Client Onboarding Portal

Cuando un cliente encarga su primera fragancia de autor, el proceso comienza mucho antes de que el perfumista mezcle la primera gota. Durante meses, las sesiones de nariz se coordinaban por correo, las preferencias olfativas quedaban anotadas en libretas y el seguimiento de cada encargo dependía de la memoria del taller. Con el aumento de pedidos personalizados, esa forma de trabajar empezó a mostrar sus límites.

El proyecto consistió en crear un portal de incorporación que reuniera en un solo lugar toda la información que el estudio necesita antes de empezar una creación: el cuestionario de preferencias, las notas que la persona descarta, el nivel de intensidad deseado y las fechas clave del proceso de maceración. El objetivo no era digitalizar el arte de la perfumería, sino liberar al equipo de tareas administrativas para que pudiera dedicar más tiempo a la composición de cada esencia.

La primera decisión fue definir qué información debía recogerse en la fase inicial y cuál podía esperar a la sesión privada con el perfumista. Trabajamos con Andrés Alaniz Hijo, responsable del taller, para distinguir entre los datos imprescindibles y aquellos que enriquecen el perfil olfativo pero no bloquean el arranque del proyecto. El resultado fue un formulario en tres etapas que el cliente puede completar a su ritmo, con la posibilidad de guardar el progreso y retomarlo más tarde.

El portal también incorpora un espacio donde el cliente consulta el estado de su encargo: si la mezcla está en reposo, en fase de filtrado o lista para el envasado. Cada actualización va acompañada de una nota breve del perfumista, explicando qué está ocurriendo con la fragancia y qué matices se están afinando. Esta transparencia cambió la relación con los clientes, que pasaron de preguntar por teléfono a seguir el proceso con calma.

Qué se resolvió en la práctica

La implementación se hizo por fases para no interrumpir la actividad del taller. Primero se migraron los registros de los últimos dos años a una base de datos única, unificando criterios que antes convivían en formatos distintos. Después se configuró el cuestionario inicial y se probó con un grupo reducido de clientes habituales, cuyas sugerencias ayudaron a simplificar el lenguaje de las preguntas.

• Cuestionario de preferencias en tres etapas, con opción de guardar y continuar más adelante.
• Panel de seguimiento donde el cliente consulta el estado de su fragancia y lee las notas del perfumista.
• Recordatorios automáticos para las sesiones de nariz y las entregas de muestras intermedias.
• Historial de cada encargo, accesible tanto para el cliente como para el equipo del taller.

La fase de pruebas duró seis semanas e incluyó a clientes con perfiles muy distintos: desde quienes encargaban su primer perfume hasta coleccionistas que ya habían trabajado con otras casas de autor. Esa variedad fue clave para detectar puntos de fricción que no habíamos previsto, como la necesidad de explicar con más detalle qué significa cada familia olfativa o cómo se mide la estela de una fragancia.

El resultado tras los primeros meses

Pasados tres meses desde la puesta en marcha, el taller observó una reducción clara en las consultas administrativas por correo y teléfono. Los clientes llegaban a la sesión de nariz con sus preferencias ya definidas, lo que permitía dedicar más tiempo a probar combinaciones y menos a repetir información que ya estaba registrada. Para el equipo, el beneficio más tangible fue contar con un historial ordenado de cada encargo, útil tanto para futuras reposiciones como para entender mejor qué tipo de composiciones interesan a cada persona.

El proyecto sigue abierto: la próxima versión incorporará un archivo de fragancias creadas, para que el cliente pueda revisar sus fórmulas anteriores y pedir reposiciones sin tener que describir de nuevo el aroma. También estamos estudiando cómo integrar las notas de las sesiones de nariz directamente en el portal, de modo que el perfumista pueda registrar sus impresiones durante la propia conversación.